Descubra a insatisfação
antes do pedido
de cancelamento.
Telecom tem o menor NPS entre todas as indústrias (média 2-30). O NPSLab ouve o assinante na instalação, no suporte e na renovação, resolve detratores antes de virar cancelamento e reduz o churn.
Um cancelamento custa muito mais do que uma mensalidade.
Numa guerra de preços, a experiência do cliente é o único diferencial sustentável. Mais da metade dos provedores tem churn acima de 4% ao ano, e o cliente costuma cancelar sem aviso. O NPS é o sistema de alerta antecipado: ele captura a insatisfação enquanto ainda dá tempo de reverter.
O assinante insatisfeito raramente avisa antes de cancelar.
Ele acumula chamados de suporte em silêncio — e pede o cancelamento de uma vez, quando já comparou preços com o concorrente.
Cancelamento surpresa
O provedor só descobre a insatisfação quando perde o cliente. Sem alerta, não há oportunidade de reverter a situação.
Reclamações repetitivas
O mesmo problema reportado por vários clientes do mesmo bairro. O suporte fica sobrecarregado sem ver o impacto real na satisfação.
Várias regiões, zero visão
Comparar a satisfação por bairro, plano ou ponto de presença vira planilha — e a planilha ninguém olha a tempo de agir.
Ouça o assinante em cada etapa da jornada
O NPSLab dispara a pesquisa certa no momento certo — por WhatsApp, e-mail, SMS ou link na fatura.
Primeiras 48h
As primeiras horas são críticas. Garanta que a experiência inicial seja positiva e previna cancelamento nos 30 dias.
Onboarding
Confirme se a velocidade e a estabilidade entregam o que foi prometido na contratação.
Momento-chave
Avalie cada atendimento técnico logo após o suporte — dá tempo de corrigir antes da insatisfação acumular.
Proativo
Pesquisa periódica por região e plano capta problemas de rede antes que o cliente reclame.
Antes do reajuste
Clientes informados de forma proativa antes de um reajuste são 2x mais propensos a ficar.
A pesquisa chega na palma da mão do assinante
Logo após a instalação ou um chamado de suporte, o assinante recebe a pesquisa NPS no celular — por WhatsApp, SMS ou app — e responde a nota de 0 a 10 em segundos. Promotor vira indicação e reputação; detrator dispara um alerta na hora para a retenção agir e reverter o risco de churn antes do pedido de cancelamento.
O que muda quando você escuta no momento certo
Descobriram que 40% das reclamações vinham de um único bairro com problema de roteador. Resolveram e o NPS subiu de 28 para 58 em oito meses.
Com alertas de detratores e resposta em 4 horas, o churn caiu de 5,2% para 2,8% ao ano e 78% dos detratores contatados foram retidos.
A pesquisa pós-suporte revelou quais técnicos precisavam de treinamento. A qualidade do atendimento melhorou e o NPS quase triplicou.
Feito para quem opera redes e regiões
Alerta de detrator em tempo real
Nota baixa? A retenção recebe na hora por push no app ou e-mail para agir antes do cancelamento.
NPS por região e bairro
Visualize a satisfação por localização e ponto de presença. Priorize CAPEX onde há mais insatisfação.
NPS por técnico
Identifique quais técnicos geram mais satisfação e quais precisam de treinamento.
Pós-instalação e pós-suporte
Pesquisas disparadas nos momentos críticos: 48h após instalar e logo após cada chamado.
NPS para provedores, sem mistério
Por que telecom tem o menor NPS entre todas as indústrias?
Segundo a CustomerGauge, telecom tem NPS médio de apenas 2, contra 41 do varejo e 19 de serviços financeiros. Os clientes têm expectativas altas (internet é essencial), mas frequentemente enfrentam instabilidade, atendimento demorado e falta de transparência. ISPs que investem em experiência do cliente conseguem se destacar significativamente.
Como o NPS ajuda a reduzir churn em provedores?
Pesquisa da Telecompetitor mostra que ISPs com NPS acima de 61 têm churn inferior a 3% ao ano, enquanto os de NPS baixo passam de 4%. O close-the-loop — contatar detratores rapidamente — reduz o churn em até 2,3% ao ano, porque você identifica e resolve problemas antes que o cliente decida cancelar.
Quando devo enviar a pesquisa de NPS ao assinante?
Nos momentos críticos: 48h após a instalação, para garantir uma experiência inicial positiva; logo após cada chamado técnico, para avaliar a qualidade do suporte; de forma mensal e proativa, para captar problemas de rede antes da reclamação; e antes de reajustes, porque clientes informados são 2x mais propensos a ficar.
Como identificar problemas de rede por região?
O NPSLab permite segmentar o NPS por qualquer critério — região, bairro, plano ou tipo de conexão. Assim você descobre se a insatisfação é localizada (infraestrutura) ou generalizada (atendimento, preço), o que otimiza os investimentos em CAPEX.
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